Nos últimos meses, os hábitos de consumo tiveram que se adaptar às circunstâncias causadas pela crise sanitária, e o e-commerce se tornou uma das grandes opções na hora de fazer compras durante o confinamento.
Somente nos EUA, 23% dos compradores dizem que aumentaram sua frequência de compras online. Agora, com o início das vendas, a mesma tendência continua, já que o e-commerce adquiriu um papel fundamental que, nas próximas semanas, também representará um grande desafio organizacional para o e-commerce e varejistas.
As longas filas que em anos anteriores representavam o início das vendas, este ano devido à crise sanitária transformaram-se em compras online, o que inevitavelmente significa um aumento do número de devoluções e pedidos de reembolso. Em condições normais, uma compra feita online tem três vezes mais chances de se tornar uma devolução do que uma compra feita em um estabelecimento físico.
Se o aumento das vendas pela Internet que acabamos de mencionar continuar, isso levará a uma onda de reembolsos e estornos para as empresas. Como lidar com o acúmulo de reembolsos e devoluções nos últimos meses e ainda lidar com as solicitações atuais do período de vendas?
Dicas importantes para dominar os reembolsos e devoluções de vendas
Longo prazo, menos retornos
Uma forma de mitigar o efeito negativo dos retornos no e-commerce é fazer todo o possível para evitar que eles ocorram. Para isso, é fundamental ter uma política de devolução flexível , pois, conforme confirmado por um estudo da Universidade do Texas, quanto maior o prazo para os compradores devolverem um item, menor a probabilidade de fazê-lo.
Na verdade, quase todos os vendedores online têm uma política de devolução de 30 dias , mas apenas 5% dos compradores considerariam devolver um item após esse período.. Isso se deve ao efeito da “teoria do nível de conceituação” e do “efeito dotação”, que mostram que quando algo está longe, é menos concreto e que quanto mais tempo as pessoas possuem algo, mais elas vão querer possuí-lo.
Por outro lado, também é essencial ter descrições precisas dos produtos. Geralmente, existem diferentes motivos para devoluções de produtos e cancelamentos de serviços, como danos na embalagem, recebimento do produto errado ou que não funciona.
Na situação atual, um desses motivos se destaca entre os outros, e é que 64,2% das devoluções se devem ao fato de o produto não ser fiel à descrição. E é que estão proliferando o comércio eletrônico que caem no erro de não especificar as medidas de tamanhos, tamanho ou cor do item na página do produto. Para combater isso, é fundamental fornecer o máximo de informações possíveis sobre cada item e incluir fotos em alta resolução e detalhes específicos para que os compradores possam ter uma ideia real do produto.
Devoluções como ferramenta de vendas
As políticas de devolução da loja online são lidas por 67% dos compradores antes de fazer uma compra. Portanto, por que não dedicar o mesmo esforço ou mais do que qualquer outro tipo de conteúdo na loja online? Uma das opções, conforme discutido acima, é oferecer flexibilidade , quanto mais permissiva a política, maior a probabilidade de os compradores realizarem uma compra e menos probabilidade de devolvê-la.
Outro aspecto fundamental é usar uma linguagem clara e simples , já que o consumidor geralmente não tem tempo para decifrar nenhum texto com terminologia ou jargão jurídico, por isso fazer um resumo no início, sendo o mais transparente possível ou certificando-se de que os compradores concordam em todos os termos, isso tornará mais fácil para os consumidores entenderem a política de devolução e tornará mais fácil para o comerciante retornar mais tarde no infeliz evento de uma disputa.
Por fim, oferecer o mesmo serviço ao cliente como se fosse uma venda também é essencial, pois, como diz Zalando com base em sua experiência, os melhores clientes também são aqueles que retornam mais pedidos. Portanto, é muito útil usar os retornos como uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com os clientes que mais gastam e evitar a penalidade econômica para preservar o relacionamento de longo prazo.
Melhor fazer um retorno do que lidar com um estorno
Os reembolsos podem parecer complexos do ponto de vista operacional, pois o dinheiro precisa ser transferido da conta bancária do comerciante para a do cliente. A criação de uma reserva de reembolso pode resolver parte dessa complicação. Uma reserva de reembolso é um fundo de dinheiro que fica na conta da sua empresa no lado do processador de pagamento. Os reembolsos podem ser feitos automaticamente a partir daí, reduzindo o tempo administrativo gasto e garantindo que o dinheiro seja devolvido à conta do cliente em pouco tempo.
No entanto, a rejeição do pedido de reembolso pode levar o cliente a decidir contestar a transação com o emissor do cartão e iniciar um chargeback. Caso se considere que o produto foi entregue ou o serviço prestado corretamente, o ecommerce tem o direito de se defender dessa solicitação de estorno com uma contestação, mas para isso é importante explicar claramente o caso e fornecer documentação comprobatória. Para isso, será necessário fornecer desde o comprovante de entrega até a comprovação de que o sinistro está segurado e será coberto por meio da emissão de um reembolso.
Um estorno é, portanto, o cancelamento de uma transação que já havia sido autorizada. Ocorre quando um comprador quer que um vendedor devolva o dinheiro, o comerciante se recusa e o comprador solicita ao emissor do meio de pagamento que faça o reembolso. Os estornos , além das penalidades e inconveniências que causam, podem ser evitados com o reembolso imediato do dinheiro .
Infelizmente, neste momento, muitas empresas tiveram que fazer mais reembolsos do que o normal. Portanto, a melhor maneira de gerenciá-los é reduzir sua frequência. Quando ocorrem, podem ser gerenciados por meio de comunicações abertas e um conjunto de reembolsos bem gerenciado. Além disso, para reduzir os pedidos, também é importante adaptar a política de devolução para que seja mais flexível, fácil de entender e nos dê segurança ao lidar com disputas com clientes.